La CNMC quiere obligar a las comercializadoras a enviar por escrito sus ofertas 

La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) vuelve a sacar los colores a las comercializadoras de luz y gas. En su informe recientemente publicado “Supervisión de los servicios telefónicos de atención al cliente de empresas comercializadoras de electricidad y gas” ha indicado mala praxis en este servicio. En este artículo analizamos dicho documento y las soluciones que propone esta institución.

La CNMC ha mirado con lupa cómo las empresas energéticas informan a sus clientes a través de sus canales de atención, en concreto por teléfono, ya que este es un servicio fundamental para que los consumidores contraten de forma “inteligente”.  Este proceso se ha hecho a través de 400 llamadas que se realizaron en 2019, a través de clientes ficticios que quieren contratar servicios, formular dudas o poner reclamaciones en el servicio telefónico de atención al cliente de las grandes empresas de electricidad y de gas que operan en España.

Errores, según la CNMC

Según esta institución, las comercializadoras deberían mejorar la información que ofrecen sobre estos aspectos:

• No hacer comentarios negativos sobre la tarifa del mercado regulado, ya sea la PVPC (Precio Voluntario para el Pequeño Consumidor )o la TUR (Tarifa de Último Recurso). Es una técnica que se utiliza para que el cliente pase a formar parte del mercado libre.
• Asimismo, detectaron “dificultades para interponer reclamaciones y su resolución”, lo cual supone un derecho para todos los consumidores.
• Respecto a la falta de información, destaca la omisión de las penalizaciones si se incumple el compromiso de permanencia (señalan que solo se informó en el 55% de los casos). Por otro lado, a aquellos que tenían el bono social con el mercado regulado no se les indicó que lo perderían si contrataban una tarifa del mercado libre y, por último, solo en el 32% de los casos se indicó que la potencia contratada se podía bajar en múltiplos de 0,1 kW. [/list-custom]

Medidas recomendadas por la CNMC

Como conclusión de este informe, la CNMC propone varias recomendaciones para mejorar el servicio telefónico de atención al cliente:

• Aunque sea vía telefónica, la Comisión indica a las comercializadoras que deberían informar siempre de cuatro aspectos: la duración del contrato, el precio de las tarifas, las penalizaciones en caso de romper el compromiso de permanencia y el derecho al desistimiento.
• Asimismo, se considera que el comercializador “debería enviar la oferta al consumidor por escrito, en cualquier soporte de naturaleza duradera”. 
• En la misma línea, para lograr que la información llegue de forma correcta a los clientes, se deberían impartir más programas de formación a los comerciales, grabar las llamadas y realizar más auditorías. Es importante que el servicio telefónico sea de calidad. [/list-custom]

No obstante, la CNMC reconoce que este estudio “representa una pequeña proporción sobre el total de llamadas que se realizan habitualmente entre clientes y comercializadoras” y que “los resultados no se pueden considerar representativos en términos absolutos”. Pero sí para señalar aspectos que se pueden mejorar, además, señalan que en la próxima supervisión se examinarán más empresas del sector.